Sebelum masuk ke pembahasan, coba posisikan diri kamu sebagai konsumen, lalu jawab pertanyaan ini, “Bagaimana perasaan kamu saat mendapatkan pelayanan yang baik ketika berbelanja sesuatu?”.
Jawabannya, kamu pasti merasa senang, bahagia dan tertarik untuk berbelanja lagi di sana.
Namun, bagaimana jika pelayanan yang diberikan buruk? Sudah pasti, kamu akan merasa marah, kesal, ingin berkata kasar dan tidak ingin membeli lagi di sana.
Nah, dua hal di atas merupakan contoh dari customer experience.
Tentunya, semua pelanggan pasti ingin mendapatkan pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Dan setiap bisnis pun pasti ingin memberikan pelayanan yang baik kepada para pelangganannya.
Pertanyaannya, bagaimana cara memahami customer experience yang cocok untuk bisnis kamu?
Tak perlu khawatir, kamu bisa mempelajari customer experience untuk bisnis melalui ulasan berikut.
Apa Itu Customer Experience?
Customer experience merupakan suatu pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, entah itu saat baru pertama kali mengenal maupun ketika sudah menjadi pelanggan setia.
Dengan kata lain, semua strategi bisnis yang kamu buat dapat menciptakan customer experience. Mulai dari performa website saat dikunjungi, iklan yang dipasang, durasi pengiriman pesanan, proses pembelian, sampai packaging.
Semua tahapan itu mesti memberikan kesan yang baik agar perjalanan pelanggan saat membeli produk di bisnis kamu dapat berjalan dengan menyenangkan.
Kenapa Customer Experience yang Tepat Cocok untuk Bisnis?
Untuk menjawab pertanyaan ini, mungkin akan terasa agak klise karena kamu sudah pasti sering mendengarnya.
Dalam suatu bisnis, “konsumen adalah raja” merupakan suatu ungkapan yang tepat. Sebab, konsumen akan menjadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis yang dilakukan.
Saat ini, peran konsumen dalam kesuksesan bisnis cukup besar. Sebab, konsumen yang puas akan memberikan pemasukan hingga 14 kali lipat, bahkan berpeluang menjadi pelanggan setia.
Selain itu, hampir 9 dari 10 orang akan melihat ulasan dari pelanggan lain terlebih dahulu, sebelum mulai melakukan keputusan pembelian. Jika ulasan mereka tidak memuaskan, maka calon konsumen pun akan mengurungkan niat untuk membeli produk tersebut.
Oleh sebab itu, kamu harus bisa memastikan konsumen bahagia dengan produk-produk yang kamu jual. Sehingga, mereka akan menjadi pelanggan setia dan cuan pun terus mengalir deras ke dompet milikmu.
Jenis-jenis dan Dimensi Customer Experience yang Unik dan Cocok untuk Bisnis
Ada 5 jenis customer experience yang telah dikelompokkan oleh Robinette dan Brand, yaitu:
- Experience in Product: Suatu produk akan menciptakan pengalaman baru bagi para pelanggannya. Oleh karena itu, perusahaan mesti membuat produk sesuai kebutuhan pelanggannya sendiri.
- Experience in Environment: Jenis customer experience ini berkaitan dengan pengalaman konsumen terhadap lingkungan bisnis.
- Experience in Loyalty Communication: Jenis ini mengacu kepada suatu proses membuat konsumen senang secara psikologis, sehingga loyalitas konsumen akan semakin meningkat.
- Experience in Customer Service and Social Exchanged: Jenis customer experience ini berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan kepada konsumen.
- Experience in Events: Setiap event yang dibuat perusahaan akan memberikan pengalaman kepada para pelanggannya.
Selain itu, customer experience juga memiliki lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat customer experience sendiri, diantaranya;
- Sense Experience: Dimensi ini akan membentuk pengalaman pelanggan melalui panca indera, baik itu penglihatan, suara, rasa, sentuhan dan lainnya.
- Feel Experience: Dimensi ini merujuk kepada aspek yang mampu menyentuh perasaan, seperti desain produk, iklan, identitas produk serta elemen sejenisnya.
- Think Experience: Dimensi ini dibuat dengan tujuan mendorong konsumen agar lebih tertarik terhadap brand. Bahkan, membuat konsumen berpikir lebih kreatif untuk mengevaluasi brand tertentu.
- Act Experience: Merujuk pada aspek yang mempengaruhi pengalaman secara fisik, pola perilaku, gaya hidup, pengalaman hingga interaksi sosial.
- Relate Experience: Dimensi ini merupakan kombinasi dari empat dimensi sebelumnya. Dengan kata lain, Relate Experience akan mempengaruhi keterikatan konsumen dengan brand.
Strategi Meningkatkan Customer Experience Untuk Bisnis yang Terbukti Ampuh
Berikut beberapa strategi meningkatkan customer experience yang bisa kamu lakukan, yaitu:
- Membangun Budaya Customer Obsession
Dalam sebuah bisnis, kamu wajib menomorsatukan pelanggan untuk mengetahui value yang mampu diberikan oleh bisnis. Melalui hal ini, kamu tidak hanya mendapatkan customer experience yang baik, namun dapat meningkatkan profit yang lebih besar dari sebelumnya.
- Pahami Target Audiens Kamu
Bagaimana mungkin kamu membangun customer experience yang baik dan cocok untuk bisnis, jika tidak memahami target audiens sendiri.
Pastikan kamu dapat memahami target audiens dengan cara membuat buyer persona.
Nah, buyer persona ini akan membantumu untuk membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata. Namun, pastikan hal ini dilakukan dengan riset pasar mendalam agar buyer persona yang kamu jalankan bisa berguna dengan baik.
- Tentukan USP yang Fokus pada Pelanggan
USP alias Unique Selling Point merupakan suatu keunikan dari bisnis yang membedakan antara bisnis kamu dengan kompetitor. Bentuk dari USP ini ada banyak, namun untuk membangun customer experience yang baik, kamu bisa fokus terhadap kepuasan pelanggan.
Jadi, tidak hanya menawarkan fitur dari produknya saja, melainkan tawarkan apa yang akan kamu dapatkan nantinya. Misalnya, packaging yang rapi dan aman, maupun diskon tiap pembelian produk sebesar Rp 100.000.
- Buat Pelanggan Merasa Spesial
Supaya pelanggan memberikan respon positif terhadap bisnismu, maka kamu harus bisa membuat pelanggan merasa spesial. Tak perlu mengeluarkan biaya mahal untuk melakukan hal ini. Cukup lakukan beberapa hal, seperti mengirimkan email ucapan terima kasih, voucher khusus untuk pelanggan yang sedang ulang tahun, dan lainnya.
- Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Nyatanya, membangun hubungan emosial dengan pelanggan menjadi salah satu strategi customer experience yang penting kamu lakukan. Sebab, bisnis yang mampu membangun hubungan emosial dengan pelanggannya diperkirakan dapat meningkat hingga 85%.
Oleh sebab itu, perlakukan pelanggan selayaknya kamu memperlakukan sesama manusia. Tidak perlu takut untuk lebih personal, tunjukan empati, lemparkan guyonan, maupun dengarkan curhatan mereka jika perlu.
- Bertanya Langsung Kepada Pelanggan
Kamu bisa bertanya langsung kepada pelanggan terkait apa yang membuat mereka puas berbelanja di tempat kamu.
Tentunya, ada beberapa cara bertanya yang bisa kamu lakukan, seperti melalui Live Chat, survey di website, interview pelanggan dan lainnya.
- Tingkatkan Kualitas Customer Service
Customer service juga menjadi hal penting yang mesti diperhatikan saat ingin membangun customer experience yang baik. Sebab, beberapa pelanggan akan langsung melakukan pembelian, setelah berkomunikasi dengan customer service yang baik.
Contoh Bisnis yang Memiliki Customer Experience Terbaik
Berikut ini ada beberapa contoh customer experience dalam bisnis yang bisa kamu perhatikan:
- Starbucks
Tahukah kamu bahwa Starbucks selalu memberikan pelatihan terhadap pegawai baru yang pantas diacungi jempol?
Pelatihan yang dijalankan oleh Starbucks menggunakan metode 70/20/10. Artinya, 70% praktik langsung, 20% mentoring dari trainer khusus dan 10% kelas online. Pelatihan ini tak melulu soal melayani konsumen, namun dijelaskan pula sejarah starbucks agar calon pegawai mengetahui tentang starbucks secara mendalam.
Tak heran, para pegawai Starbucks selalu penuh senyuman saat melayani konsumen yang membuat konsumen merasa nyaman saat sedang berbelanja.
- Tiket.com
Untuk membangun customer experience yang baik, tiket.com selalu melakukan berbagai macam inovasi, seperti refund dengan jaminan 100% uang kembali, check in yang mudah, layanan pelanggan fast respon, diskon khusus dan lainnya.
Itulah beberapa informasi yang bisa kamu simak seputar customer experience yang unik dan cocok untuk bisnis kamu nanti.
Bagi kamu yang ingin mengetahui materi seputar customer experience lebih mendalam, yuk langsung cek kontennya hanya di aplikasi TipTip. Dwonload aplikasi TipTip di Play Store/App Store atau klik link ini https://tiptip.co/, lalu pilih konten yang menarik bagimu dan dapatkan banyak ilmu untuk perkembangan bisnis serta karirmu kedepannya.